Qu’est-ce que l’offre active ?

Prise du point de vue d’un fournisseur de services, l’offre active, c’est une invitation ouverte invitant le public à utiliser l’une des langues officielles – l’anglais ou le français – pour communiquer et recevoir un service. L’offre active comprend un message d’accueil bilingue, tel que « Hello! Bonjour ! », et des indices visuels, tels que des panneaux, qui appuient cette invitation. Consulter notre boîte à outils pour y trouver des modèles et outils pratiques.

Plus précisément, cela signifie qu’à titre de fournisseur, nous permettons aux patient·e·s de s’exprimer et d’être servi·e·s dans la langue officielle avec laquelle ils et elles se sont le plus à l’aise.

« L’offre active de services de santé en français est une offre régulière et permanente auprès de la population francophone. Cette offre de services :

  • Respecte le principe d’équité ;
  • Vise une qualité de services comparable à ce qui est offert en anglais ;
  • Est linguistiquement et culturellement adaptée aux besoins et aux priorités des francophones ;
  • Est inhérente à la qualité des services fournis aux personnes (patients, résidents, bénéficiaires) et un facteur important qui contribue à leur sécurité.

Elle est le résultat d’un processus rigoureux et innovateur de planification et de prestation de services en français dans tout le continuum des soins de santé.

Elle nécessite une responsabilisation à plusieurs niveaux, et elle exige des partenaires qu’ils exercent le leadership qui leur revient à l’égard des services de santé en français.

Concrètement, elle se traduit par un ensemble de services de santé disponibles en français et offerts de façon proactive, c’est-à-dire qu’ils sont clairement annoncés, visibles et facilement accessibles à tout moment. »

Énoncé de position commune sur l’offre active des services de santé en français en Ontario du Regroupement des Entités de planification des services de santé en français de l’Ontario et Alliance des Réseaux Ontariens de santé en français.

Pourquoi l’offre active est-elle importante ?

« L’offre active est incontournable si l’on souhaite assurer des services de santé sécuritaires, éthiques et de bonne qualité à nos communautés francophones minoritaires. L’offre active permet d’assurer des services de santé en français qui sont facilement accessibles, visibles, sans retard et de qualité égale à ceux offerts à la majorité. Le manque historique de services de santé en français crée un sentiment qu’il est impossible d’en recevoir. Tous, tant les décideurs que les professionnels de la santé, doivent être proactifs dans l’offre de services dans la langue officielle du patient. Découvrez ici ce en quoi consiste l’offre active ainsi que quelques pistes concrètes pour une offre active réussie. »
Source : Boîte à outils sur l’offre active du Consortium national de formation en santé.

Pourquoi des services de santé en français ?

La population francophone de l’Ontario est composée de 622 415 personnes (selon le recensement canadien de 2016), ce qui représente 4,7 % des Ontarien·ne·s. Environ 1,5 million d’Ontarien·ne·s parlent le français et l’anglais. Les francophones et les francophiles représentent donc 11 % de la population totale de la province.

La définition inclusive des francophones (DIF), adoptée en 2009, comprend ceux et celles dont la langue maternelle n’est ni le français ni l’anglais, mais qui ont une connaissance particulière du français comme langue officielle et qui utilisent le français à la maison, y compris de nombreux·euses immigrant·e·s récent·e·s au Canada.

Attentes légales et gouvernementales

La Loi de 1990 sur les services en français (LSF) garantit à une personne le droit de recevoir des services en français des ministères et organismes du gouvernement de l’Ontario qui fournissent des services en son nom dans les 26 régions désignées. Comment qualifier votre organisation.

La loi de 2019 sur les soins de santé pour la population indique que les fournisseurs de services de santé (FSS) doivent respecter les obligations de la LSF.

Le ministère de la Santé de l’Ontario a renforcé le rôle de tous les FSS pour accroître la capacité de fournir des services de santé en français et de répondre aux besoins d’une communauté francophone locale. Le ministère de la Santé s’attend à ce que les organismes élaborent et mettent en œuvre un plan de services en français (SEF) qui décrit comment ils répondront aux besoins de leur communauté francophone locale.

Le plan doit comprendre des mécanismes et des procédures basés sur le concept de l’offre active. Il doit également collecter des données SEF telles que l’identification des francophones et des services de santé disponibles en français dans leur zone géographique ou suffisamment proches.

Impact négatif des barrières linguistiques

Les normes de santé publique de l’Ontario reconnaissent que la langue et la culture sont des déterminants de la santé.

« Il existe des preuves convaincantes que les barrières linguistiques ont des impacts négatifs sur l’accès aux services de santé. Les patients font face à des barrières importantes à l’accès aux programmes de promotion et de prévention. Diverses études indiquent aussi qu’ils se heurtent à d’importants obstacles au premier contact avec les services de santé dans un certain nombre de situations. Bien que le nombre d’études consacrées à la question au Canada soit limité, leurs résultats concordent avec ceux des études réalisées dans d’autres pays. »
Source : Bowen, S. (2001) Barrières linguistiques dans l’accès aux soins de santé.

Impact positif de l’offre de services de santé en français

Il permet aux patient·e·s francophones de demander de l’aide, de décrire leurs symptômes et conditions, d’exprimer leurs besoins et leurs préférences et de prendre en charge leur propre santé.

Les professionnel·le·s de la santé capables de communiquer en français peuvent transmettre des informations essentielles sur la santé, encourager les client·e·s à rechercher des soins et promouvoir la réadaptation, et établir des relations pour maintenir une bonne santé à long terme.

Les fournisseurs de soins de santé qui offrent des soins de santé en français contribuent à améliorer l’accessibilité, l’effcacité et l’utilisation efficace des services de santé, des résultats sûrs et sains. Cela se traduira par une plus grande satisfaction des patient·e·s.

Source : Importance des services de santé en français du Réseau des services de santé en français de l’Est

Mise en œuvre de l’offre active

L’offre active exige que les parties prenantes collaborent et partagent la responsabilité ensemble.

L’offre active nécessite la participation des décideurs, des fournisseurs de services de santé, des professionnel·le·s de la santé et de la communauté francophone.

Certains des éléments pour mettre en œuvre une offre active de services en français sont les suivants :

  • Utilisation du « Hello-Bonjour » dans les salutations (en personne et par téléphone).
  • Message vocal bilingue en place.
  • Affichage bilingue en place pour les patient·e·s.
  • Des professionnel·le·s francophones qui portent des étiquettes « je parle français ».
  • Des cartes de visite bilingues sont disponibles pour le personnel francophone.
  • Traduction de certains documents.

En résumé, l’offre active répond à la fois à une exigence légale et à la croissance démographique des francophones. Lors du dernier recensement en 2016, on dénombrait 622 415 francophones en Ontario. Selon des projections du Commissariat aux services en français, en 2028 le nombre de francophones en Ontario pourrait passer à 647 000 ou même jusqu’à 660 000. Dans la région du Centre, l’augmentation du nombre de francophone pourrait être d’environ 6 000, due en majeure partie à l’immigration. Rapport annuel 2017-2018 du Commissariat aux services en français..

Entité 3 est là pour vous aider à mettre en œuvre un plan SEF.

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